Ergonomie : évalution heuristique

HCI — Coursera

Voici le deuxième article de la série, après les prototypes. Cette fois‐ci, je voulais aborder l’évaluation heuristique.

L’audit d’ergonomie peut être réalisé sur chaque étape de conception d’interface graphique ! En effet, on peut déjà obtenir des résultats intéressants à partir des toutes premières étapes de prototypage jusqu’à l’interface finale.

Audit d’ergonomie : des résultats rapides, faciles et pas cher

L’audit d’ergonomie demande qu’un petit nombre d’évaluateurs, évaluent la conformité d’une interface à une liste de principes ergonomiques qu’on appelle heuristiques. Il est important de noter que cette méthode ne fait pas appel à des utilisateurs, mais plutôt à des évaluateurs.

En anglais on parle plutôt d’évaluation heuristique, mais il semble qu’en français on préfère le terme d’audit d’ergonomie, qui semble toutefois englober plusieurs techniques. La méthode a été formalisée par Jakob Nielsen, et on peut trouver pas mal de documentation sur son site.

Déroulement d’un audit d’ergonomie

L’évaluation heuristique doit être conduite par plusieurs personnes. Dans un premier temps, l’évaluation est faite par chaque personne de manière indépendante. Chaque évaluateur doit essayer de réaliser une liste de tâches. En exécutant ces tâches plusieurs fois de suite, il doit noter toutes les règles enfreintes par l’interface.

Pour chaque problème relevé, l’auditeur doit décrire précisément le problème et la manière d’arriver à une situation identique. L’évaluateur doit également préciser la règle qui n’est pas respectée ainsi que la sévérité de la violation.

Une exploration indépendante par tous les auditeurs permet de s’assurer une exploration maximale des violations possibles.

Dans un deuxième temps, les évaluateurs doivent mettre en commun leur travail : regrouper les problèmes recensés plusieurs fois, et discuter de la gravité de chaque problème pour déterminer les priorités par rapport à la sévérité et au coût d’une éventuelle correction.

De trois à cinq évaluateurs

Un audit doit impliquer plusieurs évaluateurs, qui ne sont évidemment pas les concepteurs de l’interface. Il est en effet impossible pour un seul évaluateur, même très compétent, de trouver à coup sûr tous les problèmes d’une interface.

Problèmes trouvés par évaluateurs (Jakob Nielsen)

Problèmes trouvés par évaluateurs (Jakob Nielsen)

La figure ci‐dessus (par Jakob Nielsen), représente les problèmes d’ergonomie trouvés par évaluateur. Chaque carré noir représente un problème détecté, et chaque carré blanc un problème non détecté. Les problèmes sont classés par fréquence : les plus fréquemment trouvés sont à droite. On voit que dans ce cas, le meilleur évaluateur n’a pas trouvé le 3ème problème le plus fréquent.

Nombre de problèmes relevés suivant le nombre d'évaluateurs (Jakob Nielsen)

Nombre de problèmes relevés suivant le nombre d’évaluateurs (Jakob Nielsen)

Inutile cependant de faire appel à des dixaines d’évaluateurs. Nielsen a montré que 3 à 5 évaluateurs suffisent (figure ci‐dessus). Ce nombre permet de s’assurer de trouver les problèmes les plus importants, tout en évitant les «faux positifs» relevés par des experts mais qui n’impacteraient pas les utilisateurs.

Les règles à vérifier : les heuristiques

Jakob Nielsen a défini 10 règles qui permettent d’améliorer l’ergonomie d’une interface. Il existe d’autres axes d’analyse, mais celle‐ci est simple, complète et c’est la plus répandue.

  1. Visibilité du statut du système : le système doit toujours informer l’utilisateur sur ce qui se passe dans un temps raisonnable.
  2. Utiliser des métaphores et des expressions familières : le système doit utiliser des termes, des expressions, des métaphores, des concepts familiers à l’utilisateur et non des termes techniques. Le système doit suivre les conventions du monde réel et électronique.
  3. Contrôle et liberté de l’utilisateur : l’utilisateur doit pouvoir se tromper et annuler une action faite par erreur. Il faut prévoir des sorties de secours.
  4. Cohérence et standards : deux termes, actions, métaphores, images différents ne doivent pas être utilisés pour désigner la même chose. Les standards de la plate‐forme doivent‐être respectés.
  5. Prévention d’erreur : il y a mieux qu’un beau et compréhensible message d’erreur. Il y a une conception qui empêche l’erreur de se produire : c’est le poka‐yoke, ou détrompeur.
  6. Identifier plutôt que mémoriser : faire en sorte que les objets, actions et options soient visibles. L’utilisateur ne doit pas avoir à se rappeler d’une information cachée dans un autre écran. De même, les actions possibles doivent être visibles et identifiables.
  7. Flexibilité et efficacité : les accélérateurs permettent aux utilisateurs avancés d’aller plus vite et permettent de satisfaire les besoins d’utilisateurs novices et expérimentés.
  8. Esthétique et minimalisme : les affichages ne doivent comporter que les informations réellement nécessaires. Le design ne doit pas être inutilement chargé, et doit être correctement organisé.
  9. Aider à reconnaître, diagnostiquer et corriger les erreurs : les messages d’erreurs doivent être exprimé en langue naturelle, indiquer précisément le problème et proposer une solution.
  10. Aide et documentation : le système doit proposer de l’aide ou de la documentation. Cette information doit être facilement accessible, la recherche doit y être facile et elle doit être focalisée sur les tâches des utilisateurs.

Les résultats d’une évaluation heuristique

Un audit d’ergonomie a plusieurs avantages. Tout d’abord, il prend relativement peu de temps et demande un nombre limité d’évaluateurs, ce qui en fait une méthode à coût faible.

Ensuite, une évaluation heuristique ne nécessite pas de faire appel à des utilisateurs potentiels d’une application. C’est un avantage car ces utilisateurs s’avèrent souvent difficiles à trouver et à convaincre. Leur temps est précieux, et on ne peut pas se permettre de leur demander de tester plusieurs incréments d’une conception : il faut recruter de nouveaux utilisateurs à chaque fois.

Ce genre d’audit peut se réaliser sur un prototype, même sur les premières phases de prototypage. Cela permet de corriger des problèmes en amont du processus de conception, et donc d’avoir un impact très faible sur le coût de développement.

L’audit souffre cependant de deux biais importants. Le premier travers est que les évaluateurs trouveront probablement des problèmes «faux positifs», c’est-à-dire qui n’auraient pas gêné l’utilisateur final. En effet, les auditeurs passent une interface à la loupe au travers du prisme des heuristiques, mais ne l’utilise finalement pas dans une situation normale.

De plus, de tels évaluateurs vont passer à côté de problèmes plus graves. Imaginons qu’une fonctionnalité essentielle manque à votre application. Un utilisateur réel sera vite gêné car il cherchera en vain cette fonction. Un auditeur aura passé en revue l’interface, vérifié que tout est cohérent, que l’aide est bien présente, etc. Mais il n’aura pas vu ce qui manque.

C’est pour ces raisons que l’audit d’ergonomie parait une technique intéressante, mais elle apparait complémentaire d’un test avec de vrais utilisateurs (point que nous aborderons par la suite).

Les heuristiques : comment on pourrait les utiliser

Aujourd’hui, cette notion d’heuristiques nous est étrangère. Mais nous réalisons de manière informelle un travail qui s’apparente à cet audit.

Comme je l’ai évoqué dans la première partie sur les prototypes, nous travaillons en amont sur des maquettes. Plusieurs conceptions sont en général proposées, et l’avis de l’équipe est recueilli sur chaque proposition. Chacun fait des remarques, indique sa préférence.

Si aucune proposition ne se démarque de manière claire, une autre série de prototype est réalisée en tenant compte des différents retours.

Il se trouve que les remarques que nous faisons rentrent dans les catégories vues précédemment.

Mais comme ces heuristiques ne sont pas pris comme grille de lecture, nous passons certainement à côté de choses importantes. Car chacun note des points selon les sujets auxquels il est plus sensible : consistance avec l’existant, clarté des messages, présence de l’aide, etc.

C’est dommage car on passe certainement à côté de problèmes qui pourraient être simples à corriger. Car parcourir une interface en ayant cette liste sous la main permet de se «forcer» à sortir de ses sujets de prédilection.

Il peut être intéressant dans un premier temps d’expliquer ces heuristiques et de tenter de les utiliser comme grille de lecture lorsque nous faisons des retours. La démarche d’un audit tel que décrit dans cet article pourrait venir dans un second temps, en formalisant un peu plus. Mais pour le moment, je ne pense pas que ce deuxième aspect soit le plus important.

Et vous, est‐ce quelque chose qui vous est familier ? Est‐ce une démarche que vous avez adopté ?

Commentaires

3 Comments sur « Ergonomie : évalution heuristique »

  1. djossè dit :

    Bonjour Guillaume,
    Je viens de découvrir ton article, qui soulève beaucoup de questions. J’utilise très fréquemment les heuristiques de Nielsen. Effectivement je pense que ces principes permettent de faire un travail rapide et présentable sur les interfaces, peut‐être que c’est aussi le moment de mettre à jour les heuristiques de Nielsen. Penses‐tu qu’il est important d’expliquer les heuristiques dans un audit avant de les utiliser ?
    Merci pour ton article

  2. Ghusse dit :

    Bonjour,

    Dans mon article, je propose d’expliquer ces critères aux développeurs / concepteurs d’interface pour qu’ils les prennent en compte lors du design.

    Lors de la réalisation d’audits (à plusieurs), il est important que tous aient une bonne compréhension des différents critères.

    Dans la restitution des résultats d’un audit, il est à mon avis plus important d’expliquer ce qui a été trouvé et pourquoi ça a un impact sur l’expérience utilisateur plutôt que les critères eux‐même. D’ailleurs selon les cas, on peut ne même pas en parler du tout.

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